『増え続ける、携帯電話ショップ閉店の裏事情』 !! (・_・;)

この数年、街中の携帯電話販売店(キャリアショップや併売店)が閉店していたり、量販店の携帯電話コーナーが縮小や撤退が目立って来ている…。そんな光景を目にした人も少なくないだろう。筆者自身も、自宅近くにあったキャリアショップが閉店して、親の機種変更で困る事が実際にあり、やや距離が離れた携帯ショップで機種変更をした経験があるからだ。勿論、店舗やコーナーが縮小や閉店するには理由がある。シンプルに言ってしまえば、店舗やコーナーを維持する事に対する経済的な負担が重くなっているという理由に行き着くのだが、では何故そんなに店舗やコーナーの維持が難しい程にに追い込まれてしまっているのだろうか？先日、とあるマスコミの取材班が、正に勤務先の携帯電話販売店コーナーを“閉まう”事に成ってしまった販売スタッフから話を聞く事が出来た。今回の「元ベテラン店員が教える『そこんとこ』」では、その店員の話をもとに、携帯電話販売店が置かれた現状を紐解いて行くと、この様な結果に至ったと言うのだ。取材班が話をしてくれた店舗スタッフは、あるスーパーマーケットのテナントとして出店している携帯電話ショップで勤務していた。販売店のジャンルで言うと複数のキャリアを取り扱う『併売店』に属するのだ。このスーパーマーケットは今回取材した取材スタッフ班の一人がこの生活圏に中ると言い、日常的に良く買い物に出掛ける場所だと言うのだ。携帯電話の販売員を辞めた後、取材班はこのショップで新機種や新サービス、カタログやポスターといった配布や掲示物のチェックをしていた。当然、ここで端末を購入(契約)した事もあり、個人的にもかなりお世話に成った店舗だそうだ。そもそも、なぜ閉店する事に成ってしまったのか…。昔から懇意にしてきた店員に聞くと、こんな単純明朗な答えが返ってきた。「一番シンプルな答えをすると、携帯電話が売れなく成った事が最大の原因です。皆さん食品や衣料品の買い物序でに、立ち寄って携帯電話も買い替えて行くお客様が、この数年で激減しました。この店はキャリアショップでもないですし、家電量販店(の携帯電話コーナー)みたいな大規模な売り場を持っている訳でもないですが、以前は毎月100台以上の端末を販売してきました。しかし、最近はその半分にすら届かない状況が続いていました。」とこの様に語った。では「なぜ売れなく成ったのか？」という理由も複数あり、その第一の要因としては、「端末自体の値段が高くなってしまった事が要素として大きいと考えます」とこの様に語った。更なる質問を続けて行くと「昔だったら、ハイエンド端末でも10万円しなかったので『一括0円』とか『数万円キャッシュバック』と言った大幅値引きが無くても何とか買える範囲に収まっていました。しかし今だとハイエンドモデルは10万円以上が当たり前で、場合によっては20万円を超えてしまいますからね…。嘗ての1.5～2倍もすると成ると、この店の性質上『買い物序にフラっと買う』を期待する事も出来ません。スーパーマーケット内という立地も相まって、結構厳しい面がありました。」とこの様な事実も浮かび上がった。多くの人が想像する通り、一番大きな閉店理由は『携帯電話(端末)が売れなく成った事が大きい様だ。この様に、嘗ての携帯と言われていたガラケーからスマホに採って替わったのは良いとはしても、逆にこの事が仇と成り、携帯電話販売店で販売される端末の台数は、年々右肩下がり状態と成っている。この店舗とは、別の家電量販店内の大規模な携帯電話コーナーであっても、「最盛期の半分程度売れれば良い方で、月によっては、1/4～1/3の台数しか売れなく成ったと言う話も聞き及んでいると言う。端末価格の高騰や、それに伴う販売方法の変化(具体的にいえば『残価設定型の分割払い』『下取りを前提とした販売プログラム』の誕生)に因って、店頭に於ける端末購入プロセスに時間が掛かる様に成ってしまった。現在の端末の売り方は『次いで』『乍ら』」購入との相性が悪いのが現実だ。この店舗の場合、ある意味で「販売方法と『客層』」との相性が良くない」事も販売台数の減少に拍車を掛けてしまったとも言える。 しかし閉店の原因は『端末の販売台数』だけではない様だ。携帯電話販売店にはキャリア(または上位の販売代理店)から様々な『ノルマ』が課されている。ノルマとして『端末の販売台数』は分かり易いが、実は『回線の新規契約を伴う台数』『他社からのMNPによる移転を伴う台数』といった細かい “内数” も設定されている事も珍しくない。『指定料金プランの獲得(新規&変更の受け付け)』や『クレジットカード契約の獲得』等、細かいノルマが沢山課される事もあると言う。ノルマを満たすと、販売店にはキャリアから『契約(販売)手数料』に加えて『販売奨励金(インセンティブ)』も支払われる。この販売奨励金こそが販売店にとっての“命綱”であり、これが減ってしまうと店舗を運営するために必要な経費(店舗の賃借料や店員に支払う人件費等)を賄い切れなく成ってしまう事もあると言うのだ。「ノルマの未達も閉店の一因ではないのか?」取材班がこの点について、先の店員に尋ねると、こんな答えが返って来た。「確かに、販売台数が減った事で、ノルマの達成も難しく成った事は事実で、携帯電話販売店の縮小＝閉鎖の一因とは成り得ます。しかしノルマを達成し辛く成ったのは他店も同様です。キャリアも現状はしっかりと理解しているので、現実離れしたノルマは提示しなく成りました。その事もあって、以前とは違って、無茶な目標設定をして「無理にでも達成させなければ！」という空気感は無くなりました。この事は、キャリアのサービス設計とも連動していて、例えば「大容量プランを▲▲件獲得せよ！」というノルマは相変わらずあるのですが、通信量が少ないと自動値引きする様に成ったので、以前と比べれば達成し易い目標と成っています。新しいノルマとして『クレジットカードの獲得』や『バーコード決済の新規登録』が加わりましたけど、当初は「本当に大丈夫か？」と思っていたのですが、利用出来る店舗も多くなった事やサービス面でのメリットが伝わった事もあって、数字(≒ノル)を獲得するのは思ったよりも難しく無かったです。それじゃあ一体何が問題かと言うと、結局は端末の販売台数が足りないが故に、全体ノルマが未達に成ると言う所だと思います。細かい個別 KPI(達成すべき指標)は達成出来ても、大枠である販売台数のKPIが達成出来ていないので「全部の獲得が足りない」と言う事でノルマ未達に成ってしまうと。そうなるとインセンティブが減額されてしまうので『骨折り損のくたびれ儲け』もいい所です。何だかんだで、結局は端末の販売台数が少ないと厳しいですね。」とこの様に厳しい現実を打ち明けてくれた。意外な事にも、ノルマは「端末が売れさえすれば達成出来る」程度の無理のない設定に成っている様だ。以前の「プレッシャーとして重くのしかかる」ノルマを課せられていた事からすると“隔世の感”すら感じると言うのだ。しかし、ノルマの多くが端末販売台数の“内数”と連動する設計なのは相変わらずで、内数は達成出来ても、大本となる販売台数が未達なので全体としては「未達」と成るため、結果としてインセンティブを減額されてしまう事もある様だ。もう少し話を聞くと、昔とは別の観点での“予測不可能な”ノルマが厳しく成ったと言うのだ。話を尋ねると、以前は余り無かったのですが、最近はサービスの『解約率』とか『残存率』がノルマに組み込まれる様に成りました。簡単にいえば獲得＝継続して貰ったサービスを一定期間契約しないと、インセンティブの“戻し入れ”、つまり返金を求められるのです。料金プランにしろオプションサービスにしろ、お客様がその場で合意して加入＝継続して下さったとしても、家族の反対や家計の状況から短期間で内容の変更や解約をされるケースはあります。特に回線契約の場合、特に音声通話プランだと「縛り」を設ける事が事実上出来なく成っているので、短期間解約も容易に出来てしまいます。プランやサービスの変更＝解約は、基本的に私達の目の届かない所で行われますが、それでもキャリアが設定した最低契約(継続)期間未満に成ってしまうと、戻し入れが発生します。私達が予測出来ない所で戻し入れが発生し、その額も読めないので非常に困ります。この様な戻し入れの影響を最小限に抑えるには、「嬉しい悲鳴が出る程に端末とサービスを売る」という選択肢しかなく、結局その事が店舗としての持続可能性を奪ってしまう、つまり閉店に繋がる原因と成ってしまっているんだと思います。」と切実な状況を明かしてくれた。只でさえ端末が売れない最中、何とか端末を売る事が出来、インセンティブ対象となるサービスを契約＝継続して貰ったとしても、それを素直に喜べない。つまり運営費としてインセンティブを当てに出来ない状況も、店舗の閉店を加速する一因と成っている事は事実の様だ。取材班が想定を遥かに越える以上に“生々しい”現実を聞く事が出来たと言う。話の大筋としては「スーパーマーケットのテナントとして出店している店舗」だけでなく、他の形態／出店先の携帯電話販売店(コーナー)にも当て嵌る。これだけ身近で、生活に欠かせない存在と成った携帯電話だからこそ、購入や手続きをより身近な場所で行えることが重要だが、店舗を維持をするための仕組み、特にお金がそれを難しくしてしまっていると言うのだ。以前よりも厳しくないとは言え、ノルマ達成の機軸となる販売台数を達成出来ないと店舗運営資金を得られない構造に変わりはない。 以前なら売り上げを大きく立てられた店舗でも、時代や市場動向の変化によって顧客の獲得が難しくなり、結果としては閉店に追い込まれると言う厳しい現実。少し寂しい事だが、見方を変えると店舗が変化に追い付けなく成ったと言う側面もあると言うのが現実の様だ。今回このニュースでの事実を初めて知り、読者の皆様は勿論、管理者個人としても、近場で懇意にしていた店舗のクローズは実に残念な限りではある。だがこの流れは暫くは止められないと言っても仕方のない事だろうと考えている。その上で、従来とは違う店舗運営のための仕組み、変わって行くニーズに応えられる新発想の店舗が増えて欲しいとそう思っているのは、管理者自身だけなのだろうか？何とも遣り切れない厳しい携帯ショップ販売の現実であると言えそうだ…。

(とある、キャリアショップに掲げられていた閉店案内。キャリアショップに限らず、併売店や家電量販店内の携帯電話コーナーにも縮小＝閉鎖の動きが見受けられる。)

(NTTドコモ、au(KDDI/沖縄セルラー電話)では、残価設定型の24回払いを組み合わせた購入プログラムを導入している。ソフトバンクは48回払いと言う比較的長期の分割払いと組み合わせた購入プロクラムを導入している。何れも原則として支払い途中で「分割支払金」が変動する事もあり、「すんなり理解出来るお客様ばかりでは無い」との声がある。)〔画像は何処もの『いつでもカエドキプログラム＋』の説明〕

(キャリアや上位の販売代理店から課せられるノルマに以前の様な“無茶”は無いものの、その設定方法の都合で「部分的に達成出来ても全体としては未達成」と成る事が多いと言う。)

(販売や契約の獲得のノルマに付帯して、サービスの「解約率」「残存率」も確認されるケースも増えている。販売店側ではプランやサービスの変更＝解約のコントロールは出来ないものだが、これが発生するとインセンティブの戻し入れ(返金)を求められる事もある。)

(NTTドコモやau(KDDI/沖縄セルラー電話)では、キャリアショップに於いて「非通信領域」の商品を取り扱う動きが活発に成っている。これも街に携帯電話ショップを“残す”上での取り組みのひとつだ。)〔写真はイメージ〕

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JG7MER / Ackee